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[Replay] CRM pour l'enseignement supérieur : un investissement gagnant ?

Par Marine Dessaux | Le | Equipements et systèmes d'informations

Pourquoi investir dans un CRM dans l’enseignement supérieur ? Quels sont les leviers à activer pour sa mise en place et quelles sont les différentes fonctionnalités ? Ce sont les questions qui ont été abordées le 10 mai dernier, lors d’un webinaire organisé par Campus Matin et son partenaire, Eudonet. Les points à retenir.

« Très utile et important », « stratégique »… L’utilisation d’un CRM (customer relationship management) convainc ceux qui en ont fait l’expérience. Pour autant, si le terme est entré dans les mœurs, « il reste encore un peu de chemin pour que les établissements de l’enseignement supériuer s’emparent de cette question », estime Émilien Sanchez, directeur de la formation professionnelle continue à l’Université Jean Moulin Lyon 3.

Afin de cibler les enjeux auxquels répond cet outil de gestion client, Campus Matin et son partenaire, Eudonet, ont organisé un webinaire, le 10 mai 2021.

Un CRM, pour quoi faire ?

Agnès Ribier est chargée de relations entreprises à l’Insa Centre-Val de Loire - ©  D.R.
Agnès Ribier est chargée de relations entreprises à l’Insa Centre-Val de Loire - ©  D.R.

Un CRM sert à la gestion des stages, des alternances, de la taxe d’apprentissage… et plus encore. Il permet de rassembler des données sur une entreprise partenaire d’un établissement : informations de contact, relations, historique, etc. Et de communiquer avec ses interlocuteurs. 

« Cela facilite nos échanges avec les entreprises. En un clic, on peut consulter la fiche de l’entreprise et ses activités avec l’école », explique Agnès Ribier, chargée de relations entreprises à l’Institut national des sciences appliquées Centre-Val de Loire (Insa Centre-Val de Loire).

Professionnaliser la relation

C’est l’objectif premier de l’utilisation d’un CRM pour les établissements d’enseignement supérieur : qualifier la relation partenariale. « Ce partage d’informations permet d’être plus performant auprès de nos partenaires et de garder la mémoire de nos relations avec ces entreprises », observe Émilien Sanchez.

Emilien Sanchez est responsable de la formation professionnelle établissement à l’Université Jean Moulin Lyon 3 - ©  D.R.
Emilien Sanchez est responsable de la formation professionnelle établissement à l’Université Jean Moulin Lyon 3 - ©  D.R.

Un enjeu majeur sur le plan financier. En effet, les fonds propres représentent une partie non négligeable du budget de certains établissements, à l’instar de l’Université Lyon 3 (20 %).

« Nous faisons partie de ces établissements qui sont relativement peu dotés par étudiant. Il a donc fallu trouver des moyens de se donner des chances pour notre développement et donc de générer des ressources propres », indique Émilien Sanchez.

En premier lieu, l’implantation d’un CRM vise donc à accompagner au quotidien les agents qui sont en charge de la relation partenariale.

Une aide au pilotage pour la gouvernance

Cette mutualisation des données, à l'échelle d’un établissement, crée une base d’information riche favorisant la mise en place de stratégies au niveau de la présidence de l’établissement.

« Il y a un objectif opérationnel qui est également poursuivi dans la mise en place d’un CRM. On crée une cartographie des partenaires qui comptent et cela permet de donner cette information au président qui est le premier ambassadeur de l'établissement », rappelle celui qui travaille au sein de la direction de l’innovation et du développement à l’Université Jean Moulin Lyon 3.

Une mise en place qui demande un réel investissement

Deux étapes en amont

Avant de se lancer dans la mise en place d’un CRM, deux étapes clés : se renseigner sur les différentes solutions et déterminer le processus de sélection.

Laurent Remaud est directeur de marché enseignement supérieur et recherche à Eudonet - ©  D.R.
Laurent Remaud est directeur de marché enseignement supérieur et recherche à Eudonet - ©  D.R.

« Idéalement, il faut en amont d’une consultation faire un benchmark, avoir déjà posé un peu le périmètre de ce que l’on attend et donc les enjeux que l’on met en avant. Voire se poser des questions sur les process actuels, comment les optimiser », conseille Laurent Remaud, directeur de marché enseignement supérieur et recherche d'Eudonet.

Pour la sélection du partenaire, à l’Insa Centre-Val de Loire, « nous avons décidé de passer par la centrale d’achat ce qui nous a évité de faire un appel d’offres, explique Agnès Ribier. L’outil Eudonet qui est référencé par l’Ugap (Union des groupements d’achats publics) nous avait plu donc nous sommes passés par ce système-là. » De son côté, l’Université Jean Moulin Lyon 3 a choisi l’option plus classique de l’appel d’offres.

Se former à l’outil

Commence alors le travail technique, temps durant lequel l’établissement est accompagné par des ateliers organisés par le prestataire. À l’Insa Centre-Val de Loire, quatre mois ont été consacrés à la mise en place de la première partie du CRM, hors module dédié aux stage, installé ultérieurement.

« Sur les conseils d’Eudonet, nous avons nommé deux personnes cheffes de projet et administratrices de l’outil. Différents ateliers ont été organisés pour adapter l’outil à nos besoins, à chaque fois nous avons associé plusieurs personnes de l'établissement qui étaient susceptibles d’utiliser l’outil », raconte Agnès Ribier.

Une étape qui demande de la disponibilité et nécessite de bien rédiger le cahier des charges afin d’identifier les attentes.

Par qui commencer ?

Séverine Vidal est ingénieure d’affaires éducation et recherche à Eudonet CRM - ©  D.R.
Séverine Vidal est ingénieure d’affaires éducation et recherche à Eudonet CRM - ©  D.R.

La direction en charge des partenariats ou des relations entreprises est le premier service concerné, mais toujours en lien avec la direction des systèmes d’informations (DSI).

« Dans la mise en œuvre, il est vrai que nous avons tendance à prioriser peut-être certaines entités ou certaines directions qui vont être pilotes et seront de bonnes ambassadrices pour les autres services. Par ailleurs, nous privilégions souvent cette mise en place assez progressive pour des raisons de calendrier, les services ayant des saisonnalités différentes », indique Séverine Vidal, ingénieure d’affaires éducation et recherche d'Eudonet CRM.

Dès lors, faut-il commencer avec un petit groupe motivé ou embarquer un maximum de monde pendant l'élaboration du projet ?  « Cela dépend de la maturité du projet et du portage politique, répond Émilien Sanchez. Et cela dépend aussi de l’engagement de chacune des composantes. Partir petit pour grossir reste intéressant, mais cela peut ajouter une difficulté : celle de pouvoir intégrer au fur et à mesure des usages qui peuvent être plus complexes et qui vont nécessiter de revenir parfois sur une façon d’avoir abordé les champs durant le développement de l’outil. »

À ce jour, l’Insa Centre-Val de Loire compte une quinzaine d’utilisateurs avec un accès permettant la modification des champs et l’Université Lyon 3, le double. Un chiffre qu’Emilien Sanchez souhaite voir baisser.

Quel budget ?

Le panorama des CRM est large : il existe des logiciels payants comme gratuits. Cependant, tous ne sont pas spécifiquement pensés pour le créneau de l’enseignement supérieur. « Un projet CRM (abonnements et mise en place qui comprennent l’intégration des données, les formations) représente un budget de 20 000 €. Le coût des années suivantes dépendra des projets », dit Laurent Remaud.

Perspectives d’avenir

Élargir les utilisateurs

De l’échelle d’un service, à celui de l’établissement, il n’y a qu’un pas ! Alors que les premiers utilisateurs sont au sein du personnel administratif, petit à petit toute la communauté peut bénéficier du CRM et participer au développement de cet outil. Que ce soient les différentes composantes notamment en lien avec la recherche partenariale, les enseignants ou encore les étudiants.

« Nous allons faire grossir les usages et accompagner davantage d’utilisateurs, puis nous identifierons de plus en plus finement des usages intégrés dans cet outil. Il ne faut pas forcément chercher l’homogénéisation puisque le profil de chaque utilisateur est singulier. L’idée n’est pas de faire travailler tout le monde de la même manière, mais de faciliter l’échange », illustre Émilien Sanchez.

Les enseignants également concernés !

« À mon sens les enseignants sont les premiers ambassadeurs de la relation partenariale entre l’entreprise et l’université et ce sont les premiers moteurs de cette relation au sens très local du terme », estime Emilien Sanchez.

En effet, c’est l’enseignant qui va suivre l’étudiant en alternance dans l’entreprise et récolter des informations dans ce cadre. C’est pourquoi l’Université Jean Moulin Lyon 3 envisage de déployer ce lien avec les enseignants à partir d’un portail dédié.

Mettre en place des connecteurs

Les perspectives de développement des usages se situent par ailleurs dans l’installation de connecteurs qui assurent un lien avec différents logiciels : logiciels de scolarité, learning management system (LMS) ou encore outils de gestion financière.

« Nous espérons bientôt pouvoir faire le lien avec nos outils de gestion financière de manière à intégrer également une vision des encours et du niveau d’engagement qu’on peut avoir avec un partenaire », imagine Emilien Sanchez.

Rater son CRM en neuf étapes

Quels sont les écueils à éviter lors de la mise en place d’un CRM ? Les intervenants ont accepté, de manière un peu décalée, de nous raconter ce que seraient leurs recettes pour « rater » un tel projet.

• Ne pas réfléchir à son projet cible, ne pas savoir où on va.

• N’intégrer aucun utilisateur et aucun manager.

• Délaisser la DSI, ne l’intégrer qu’au dernier moment du projet.

• Laisser faire le prestataire sans s’impliquer.

• Ne pas former les utilisateurs.

• Ne pas bénéficier d’un portage politique fort.

• Ne pas alerter le délégué à la protection des données de la mise en place prochaine d’un CRM.

• Ne pas penser à la reprise initiale des données (ménage et structuration de données à faire).

• Ne réfléchir avant de modifier l’outil  et en faire une usine à gaz.

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