[Replay] « La réussite de l’expérience étudiante dépend du niveau de personnalisation »
« Quels outils pour accompagner le parcours personnel et professionnel des étudiants ? ». Tel était le thème du webinaire organisé en partenariat avec Salesforce, le 15 novembre. Si les données réunies dans une enquête récente témoignent d’une expérience universitaire en amélioration, de nombreux axes d’amélioration demeurent. Par le numérique, mais pas uniquement. Quatre experts ont apporté leurs regards croisés.
Cycle : Campus Matin
« Les étudiants attendent des universités les mêmes services qu’avec les grandes marques »
Expérience étudiante : de quoi parle-t-on ?
Historiquement, on pense à l’expérience académique, qui est le cœur de la raison de la venue des étudiants. Mais on constate le poids grandissant des services (jusqu’ici) “annexes” tels que la scolarité, le pôle d’insertion, international, alumni et les associations étudiantes dans leur sélection, leur expérience dans leurs choix et dans leur satisfaction finale.
Un indice de satisfaction en forte hausse chez les étudiants
34 % des étudiants interrogés par Saleforces dans son dernier Rapport des étudiants connectés ont déclaré avoir eu une « très bonne » ou une « excellente » expérience universitaire cette année, contre 6 % seulement l’année précédente.
« Points communs entre ces derniers : une très bonne expérience d’intégration, un soutien personnalisé et holistique, une satisfaction vis-à-vis des services de leur établissement et un accès facile à ceux-ci en ligne », précise Maëlle Lavenant, directrice marketing produit pour la région EMEA (Europe) de Salesforce.
Sans oublier, le sentiment d’appartenance fort avec l’université et le niveau d’employabilité perçut par les étudiants qui jouent aussi un rôle clé.
L’e-mail, vecteur de communication numéro un pour les étudiants
C’est l’observation de l’étude Salesforce. « Une constatation confirmée par l’enquête menée l’an passé auprès de nos étudiants », note Anne Edvire, directrice de l’expérience étudiante à l'école d’ingénieurs Efrei.
La digitalisation : de multiples atouts pour booster l’expérience étudiante
Gagner en efficacité et augmenter son impact
« L’Université Paris Cité, c’est 63 000 étudiants. Une masse, qui plus est, dispersée sur plusieurs campus », rapporte Géraldine Ludger, directrice du pôle orientation et insertion professionnelle à l’établissement. Cette configuration rend indispensable le soutien de nombreuses ressources numériques pour les toucher tous.
À l'école de commerce Audencia (6 500 étudiants), la digitalisation permet de réduire les tâches répétitives et chronophages. « Ce, au profit d’un meilleur accompagnement des étudiants et de la création d’un échange plus efficace entre ceux-ci et les autres parties prenantes de l’école », apprécie Tamim Elbasha, directeur learning & qualité développement et chargé de l’innovation pédagogique à Audencia. L’Efrei (4 600 étudiants) s’appuie sur sa plate-forme maison « My Efrei », qui centralise l’ensemble de ses services.
Fournir aux étudiants une information et un service personnalisé
« La réussite de l’expérience dépend du niveau de personnalisation qu’on va pouvoir offrir aux étudiants, qui attendent des universités les mêmes services qu’avec les grandes marques », rapporte Maëlle Lavenant. Un point sur lequel l’intelligence artificielle peut aider de manière significative.
Co-construire l’expérience
« L’utilisation d’outils numériques engage la co-construction plutôt qu’une communication descendante, via, par exemple, la pédagogie inversée », pointe Anne Edvire. Le numérique est devenu une plateforme pour l’innovation pédagogique et un apprentissage actif.
Les conditions pour une transformation digitale réussie
Déterminer l’objectif
“Un projet de transformation digitale : c’est une vision et […] des objectifs, partage Maëlle Lavenant. Quel que soit le projet, il faut commencer par faire l’état des lieux des différents services et quel bénéfice ils apportent aux étudiants et aux membres du personnel. »
Collecter, organiser et analyser les données
La personnalisation de l’information va dépendre des données qui seront collectées sur un individu et ses comportements. Un défi encore souvent technique.
C’est le cas à Audencia. « Notre ambition de pouvoir tracer nos étudiants avant, pendant et après leur parcours, demeure à ce jour en chantier », témoigne Tamim Elbasha.
Un écueil encore plus important dans les grandes structures. « La collecte de data est compliquée et nous n’avons pas encore de réponse globale à celle-ci, mais souvent à des échelles plus restreintes, comme une formation ou un niveau d’études », souligne Géraldine Ludger d'Université Paris Cité.
« Il est important de centraliser l’information en un seul endroit. Sous peine de provoquer frustration et baisse de performance chez l’utilisateur, s’il doit naviguer dans plusieurs systèmes pour avoir accès à une donnée claire et précise », prévient Maëlle Lavenant.
Déployer les bons outils au bon moment
« Les étudiants aiment avoir des outils qu’ils maitrisent et mis à leur disposition au bon moment dans leur parcours », observe Tamim Elbasha.
« Il y a trois critères à prendre en compte lorsqu’on investit dans des outils technologiques », partage Maëlle Lavenant :
- Leur capacité à s’intégrer facilement avec l'écosystème existant ou à intégrer des outils déjà utilisés (afin de pouvoir centraliser les infos, simplifier les usages et faire des économies).
- Le niveau de sécurisation des données qu’ils procurent afin d’assurer le respect des normes RGPD et la protection des données de manière générale.
- L’amélioration incrémentale qu’ils vont apporter au métier même.
Ne pas tarder à investir mais ne pas brûler les étapes
La multiplication d’outils, d’une part, et la multiplication d’interlocuteurs, d’autre part, nécessitant des prises de décisions administratives, politiques et budgétaires, entraînent des délais parfois longs entre l’idée et la mise en œuvre.
« Il s’agit d’y aller palier par palier, sans se dire tout de suite qu’on va toucher tous les étudiants et en prenant en compte les situations particulières », constate Géraldine Ludger.
« [L’investissement] est conséquent en temps et en argent, mais nécessaire pour expérimenter, voir ce qui marche ou non et en tirer les leçons », estime Tamim Elbasha.
Surmonter les freins au changement
« Dans tous les projets de transformation numérique, la conduite du changement est le point clé », rappelle Maëlle Lavenant. L’une des pistes est d’inclure les différents acteurs dans la stratégie et de faire en sorte qu’ils voient dès le départ les bénéfices à s’engager sur ces projets. Leur donner une vision et leur présenter les opportunités d’apprendre et de s’améliorer développera résilience, agilité et capacité à se transformer.
Du numérique oui, mais aussi des valeurs et de l’humain !
Toutes ces stratégies doivent intégrer une approche durable, désormais exigée par les jeunes générations. Ce qui aujourd’hui implique aussi de renforcer ses valeurs et de remettre l’humain au centre…
« À l’Efrei, le curseur est mis sur la sensibilisation aux enjeux environnementaux et sociétaux, via le projet d’école « Efrei for good » », évoque Anne Edvire.
À Université Paris Cité, des modules libres sont proposés aux étudiants pour réfléchir à ces questionnements. Dans le même esprit que Net zero cloud, le principe de neutralité carbone, Audencia utilise une « calculette carbone » pour évaluer l’impact du digital sur l’environnement. « Nous n’hésitons pas à ne pas aller sur certains outils occasionnant une forte consommation », témoigne Tamim Elbasha.