CRM pour le supérieur : 6 solutions au banc d’essai
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Les clés pour réussir le déploiement de son projet CRM
Atouts, spécificités, champ d’action… quelles sont les caractéristiques des principales solutions CRM présentes sur le marché de l’enseignement supérieur ? Campus Matin vous propose un comparatif, non exhaustif, de six logiciels.
La concurrence bat son plein, en matière de CRM. Certains acteurs se sont spécialisés dès leur origine sur les sujets de l’éducation. Quant aux plus grands éditeurs, la plupart ont saisi l’opportunité de développer une verticale métier dédiée à ce monde bien particulier.
Oscar CRM
Le logiciel a été créé en 2007 par le groupe Idecom, en partenariat avec plusieurs écoles, pour répondre aux besoins spécifiques de l’enseignement supérieur en matière de gestion de la relation client.
« Ce qui nous caractérise est d’être conçu par et pour le supérieur. Nous connaissons le secteur dans toutes ses composantes et comprenons les besoins des équipes. Les vrais besoins, pas les modes ! », présente Florence Cann, sa fondatrice.
Oscar CRM met donc en avant sa connaissance du terrain et des acteurs. Celle, aussi, de l’écosystème edtech français.
Les questions de sécurité et de conformité sont tout aussi importantes, selon sa fondatrice. L’outil est conforme au RGPD ; la sécurité est soumise aux règles de l’Agence nationale pour la sécurité des systèmes informatiques (Anssi) ; les données sont hébergées en France.
Eudonet
Cette solution CRM a plusieurs secteurs de prédilection. L’ESR en est un, comme le secteur public, les fédérations professionnelles ou encore les organismes de fundraising.
Son champ d’action peut être large, dans le cas d’un établissement : gestion des relations avec étudiants, partenaires académiques et anciens élèves ; modules pour la taxe d’apprentissage, la formation continue, le placement des étudiants et la valorisation de la recherche ; outils avancés de communication et de suivi des interactions…
Sur son fonctionnement proprement dit, Eudonet prône la modularité de sa plateforme et les nombreuses personnalisations possibles pour s’adapter aux différents processus métiers des écoles et universités.
Youday CRM
L’acteur français basé à Nantes ne se voit pas généraliste mais « multispécialiste », comme l’explique Agnès de Noblens, responsable commerciale de Youday : « Notre approche peut se résumer en une expression : sur-mesure. »
Entre relations étudiants et entreprises, Youday se positionne plutôt sur les secondes. « Nous nous inscrivons de manière complémentaire à tout ce qui compose la scolarité, pour laquelle nous pensons que personne n’est mieux placé que l’établissement », estime-t-elle.
Ses clients (comme l’École nationale de l’aviation civile, l’Université de Nantes, Polytech, etc.) recourent en particulier à Youday pour les stages, collecte de taxe d’apprentissage, liens avec les incubateurs et porteurs de projets… Des relations entreprises au sens large, auxquelles s’ajoutent la valorisation de la recherche, le travail des fondations et le mécénat.
Salesforce Education Cloud
Le géant américain des technologies est incontournable dans le secteur. Il offre aux universités et groupes d’enseignement une solution complète, laquelle peut s’appuyer sur la puissance de feu de la firme et sa capacité d’innovation.
Sa solution peut être configurée pour prendre en charge de multiples cas d’usage tout au long du parcours éducatif : recrutement, admissions, collecte de fonds, etc.
S’il faut la distinguer sur un élément précis, ce serait d’abord sa dimension ultra-personnalisable. Puis sur l’intégration de l’IA, de plus en plus présente dans le fonctionnement du CRM : agents conversationnels, expériences personnalisées pour les étudiants et les personnels… Son bien nommé Einstein AI s’occupe de prédire les désengagements étudiants, « scorer » les candidats, émettre des recommandations, et cache encore une panoplie d’innovations dans ses valises.
Salesforce Education Cloud est, comme son nom l’indique, localisé sur le cloud. Pas d’installation locale à assumer, donc, ce qui peut faciliter sa mise en place sur des établissements multicampus.
Microsoft Dynamics 365
Contrairement aux autres, ce n’est pas là un « simple » CRM, mais une plateforme unifiée combinant ERP et CRM. Elle regroupe donc des activités d’ordinaire séparées, comme la gestion financière ou les ressources humaines (typiquement ERP), et des activités purement CRM telles que les relations étudiants, admissions, communication…
Le choix de Dynamics 365 sera d’autant plus pertinent si les personnels de l’établissement utilisent les autres outils Microsoft (Outlook, Teams, SharePoint, Office…) La simplicité de connexion entre ces modules facilitera l’adoption de l’outil par les équipes et sa prise en main.
En termes d’IA, Dynamics 365 intègre Microsoft Copilot, permettant la rédaction automatique de mails, la suggestion d’actions ou de relances et même l’analyse du comportement des prospects ou étudiants.
Les données sont hébergées sur le cloud maison Microsoft Azure, mais tout établissement maniant des données critiques peut demander qu’elles soient hébergées dans des data centers européens.
Efficy
Éditeur basé à Bruxelles, Efficy a développé une solide expérience du contexte éducatif. Il met en avant son côté européen, dans une optique de souveraineté.
La solution existe en SaaS, c’est-à-dire sous forme d’application accessible via internet, mais les données de l’établissement peuvent aussi être hébergées en interne. Ce qu’apprécient particulièrement des centres de recherche aux activités sensibles tels que le Commissariat à l’énergie atomique et énergies alternatives (CEA), par exemple. Sécurité, souveraineté, confidentialité sont ainsi des arguments majeurs pour cet acteur.
La solution prend en charge l’ensemble du cycle de vie d’un contact, qu’il soit étudiant ou organisation. L’outil a fait le pari de l’IA, en développant des fonctionnalités similaires aux firmes américaines : génération de contenus marketing, analyse des sentiments, enrichissement automatique des fiches contacts…
Efficy fait la part belle à l’accompagnement, attribuant aux établissements un consultant dédié pour l’aider à mettre le logiciel en place et le paramétrer ; organise des ateliers pour rentrer en détail dans chaque métier avec les utilisateurs, etc. Ajoutons que plus d’un tiers de ses clients proviennent du secteur public. Sans surprise, son vocabulaire s’en ressent, compréhensible même des simples mortels non-marketeurs !
Mais au fait, n’y a-t-il pas un CRM public pour l’ESR ?
Apogée pour la gestion de la scolarité, Siham pour celle des ressources humaines, Sifac pour la finance, Dialog pour la recherche… L’Agence de mutualisation des universités et établissements (Amue) propose un large éventail d’outils au monde de l’enseignement.
Mais toujours pas de CRM à l’horizon… Contactée, l’Amue confirme. Elle utilise elle-même un CRM du marché - adapté par ses soins - comme interface avec ses adhérents. Quant au projet de proposer à ces derniers un logiciel maison, « le sujet n’est pas en perspective, ni encore en réflexion », précise sa communication.
Concepts clés et définitions : #Customer relationship management (CRM)