Customer relationship management (CRM)
CRM est l’acronyme de customer relationship management, ou en bon français « gestion de la relation client ». Rappel des caractéristiques de ce logiciel au nom barbare et de quelques détails importants à son sujet.
À quoi sert-il ?
Un CRM est un logiciel conçu pour centraliser et suivre un contact sur l’ensemble de son cycle. Le contact en question peut-être une personne physique ou une organisation. Pour un établissement d’enseignement, par exemple, cela peut être un candidat, étudiant, alumni, professeur, chercheur, recruteur qui embauche des stagiaires et des apprentis, mécène ou donateur, entreprise partenaire, organismes publics, etc.
Son objectif est de faciliter les interactions entre l’établissement et ses contacts. Rendre chaque communication avec eux transparente pour gagner en performance dans le recrutement, le suivi, la fidélisation… Un CRM suggère donc une information partagée entre les différentes entités, pour que chacune puisse disposer des mêmes éléments. Le contact ne devrait plus éprouver la joie de recevoir cinq emails différents de la même école, par exemple.
Quand a-t-il fait son apparition ?
L’idée du CRM est à chercher dans les années 1980, avec les premiers logiciels de gestion des contacts commerciaux pour les entreprises. L’outil a évidemment largement évolué depuis l’avènement d’internet et du cloud. Dans l’enseignement supérieur, on peut estimer que le CRM s’est surtout déployé au cours des années 2010, avant une réelle accélération depuis 2020.
ERP, CRM : quelle différence ?
De fait, les deux sont parfois confondus. Si l’on devait résumer la chose de manière simple : un ERP, ou progiciel de gestion intégré, s’occupe de la gestion des processus internes à l’organisation (plannings, comptabilité, scolarité, etc.). Quand le CRM accompagne avant tout les relations extérieures (partenaires, alumni, etc.), bien qu’il permette également une meilleure communication entre les services.
Protection des données
Un CRM centralise quantité de données personnelles (nom et prénoms, adresse, numéro de téléphone, parcours étudiant, etc.) et doit par conséquent respecter le RGPD en matière de consentement à la collecte, accès sécurisé, durée de conservation… En tant que sous-traitant, l’éditeur de CRM doit livrer un outil en conformité. Mais c’est ensuite à l’établissement de veiller à la juste protection des données collectées.
Combien de temps faut-il pour déployer un CRM ?
La durée du projet est extrêmement variable, selon la taille de l’établissement (petit centre de formation des apprentis ou université de 40 000 étudiants) mais aussi le périmètre sur lequel il fonctionnera : un département, l’ensemble des entités ?
À titre indicatif, un « petit » projet peut ne prendre que deux mois à être déployé. Pour les plus grands, ce seront plutôt deux ans.
Combien ça coûte ?
Sur devis.
Quel temps de formation prévoir ?
Les éditeurs parlent souvent d’une journée de formation pour prendre en main un CRM. Les écoles et universités interrogées disent généralement deux.
Voilà pour la grande majorité des utilisateurs. Cependant, quelques-uns — administrateurs ou référents métiers — iront bien plus en profondeur dans ses fonctionnalités. Pour eux, la formation s’étalera sur plusieurs semaines (avec ressources, tutoriels, hot-line en cas de besoin, etc.).
Les 7 étapes de la mise en place
- Cadrage et feuille de route.
- Choix de la solution CRM.
- Paramétrage, personnalisation.
- Connexion avec les autres outils existants (ERP, LMS…).
- Phase de test.
- Formation des équipes.
- Déploiement.
Et puisqu’il y a toujours des petites choses en plus, un accompagnement et un support seront souvent nécessaires les premières semaines. Comme quelques évolutions, nouvelles fonctions et mises à jour de l’outil au fil du temps.